呼叫中心

呼叫系統介紹

1.CTI呼叫中心服務器
CTI(Computer Telephony Integration)呼叫處理子系統實現屏幕彈出并實現同步轉移,使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上;呼叫跟蹤管理;基于計算機的電話智能路由選擇;個人化問候語;來話和去話管理;座席終端的"軟電話"功能;通話過程中的在線錄音功能。而如今,CTI技術已經發展成“計算機電信集成”技術(Computer Telecommunication Integration),即其中的“T”已經發展成“Telecommunication”,這意味著CTI技術不僅要處理傳統的電話語音,而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

⒉交互式語音應答子系統(ⅣR) 
ⅣR,(Interactive Voice Response)即互動式語音應答,您只須用電話即可進入服務中心,根據操作提示收聽手機娛樂產品??梢愿鶕脩糨斎氲膬热莶シ庞嘘P的信息。


⒊自動傳真回復子系統(FOD)
FOD(Fax On Demand:自動傳真應答)向客戶提供傳真服務或定時給客戶發送信息。完成自動接收傳真到服務器上,由用戶自己選擇文件,系統自動將傳真發送到用戶的傳真機上。傳真數據存儲:把傳真數據保存為文件,同時建立管理檢索庫。傳真數據合成:把圖像文件和業務數據按一定的格式合成為傳真文件。

⒋ 自動呼叫分配(ACD)
自動呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor),也稱自動排隊機,負責客戶電話的均衡分配,系統能夠實時跟蹤坐席狀態并依此生成有效坐席隊列,依據排隊算法,將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統可以根據實際需要隨時更改來電處理方法,
我們可以提供以下幾種來電分配方式:
循環振鈴(Hunting):循環檢測各坐席,直到發現空閑的坐席。
集體振鈴(RingDown):在呼叫到達時,同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動排隊(ACD):空閑時間最長,在ACD等待隊列中,呼叫者可以聽到等待的人數、自己等待的時間或一段音樂等。業務量均衡:根據坐席的接聽情況,選擇一個空閑時間最長的坐席來服務。
按記憶分配:系統自動記錄以往通話記錄,并將來電轉入上次通話的坐席。
按客戶轉接:和CRM結合,直接將客戶來電分配到所屬專有坐席,ⅥP客戶得到最快速服務。
按歸屬地轉接:系統可自動根據來電號碼的地區歸屬轉接不同的坐席,以利于不同的區域客戶由不同的坐席服務。

⒌語音信箱服務VM(Voice Mail:語音信箱)
用于客戶的留言及播放,如客戶對服務提出投訴或其他要求時可進行留言,以便讓話務員來處理。VM可以在收到留言時,通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務人員可以在公司內部的任一分機收聽留言,如果剛好出差在外,也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言,通過E-mail送到服務人員的信箱中,以便他隨時隨地讀取。


⒍呼叫同步轉移
當客服人員在為客戶提供服務遇到無法解決的問題時,這時客服人員會選擇將電話轉給熟練的坐席及相關部門,在電話轉出的同時,客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉移至受話者,免去不必要的問詢時間,既提高了效率又節省了客戶的寶貴時間,從而增強了客戶的滿意度,更是提升了公司的服務形象。


⒎多功能呼叫操作
系統提供多功能的呼叫操作,可以在電腦上直接操作,亦可電話鍵盤操作包括:電話轉接,呼叫保持,直接留言,電話截取,呼叫等待,呼叫轉移,語音存取,快速撥號,時間限制,呼叫限制,撥出預約,免打擾,遇忙回叫.


⒏客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲在客戶數據庫中,包括客戶的名稱、聯系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統讀取相關客戶信息(如來電屏幕彈出的客戶基本資料),此子系統可單獨使用。


⒐電話回訪
此系統主要用于客戶電話回訪,系統可自動進行外撥隊列處理,選定客戶名單系統自動進行外撥操作,如選定部分客戶電話號碼系統將自動、逐個、反復撥號直到撥通為止(建議使用);客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號,省去人工撥號操作,節省大量時間從而大大提高話務員的工作效率。


⒑統計報表
各種信息進行統計、分析,如按時間統計產品需求率;按區域統計某種型號產品投訴率;按產品統計某個部件的故障率;數據庫營銷按區域調查用戶滿意度等等。對統計結果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析,為管理部門提供強有力的決策依據。此系統可按需量身定制,以適應使用者的特殊需求,功能強大。系統管理 綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態進行監視和匯總,調整話務員分組和配置,增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。


⒒班長席(質檢子系統)
利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢,實現對分組、話務員工作質量的客觀評價,為實施獎罰,提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。


⒓自定義字段
針對各行各業對呼叫中心界面的需求,呼叫中心每個界面的字段都可以自定義設置,可以自由添加適用于自己的詞條,方便、快捷解決各行各業對呼叫中心頁面詞條設置的要求。


人工坐席客戶端功能介紹


  呼叫中心
根據客戶的需要,將進行自動語音應答(ⅣR)的話路轉接到人工座席上,客戶將和座席員進行一對一的交談,座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。
系統將根據客戶的來電號碼自動從數據庫中取出相關的客戶資料并顯示在界面上,此時,您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。
⒈登錄:將坐席軟件與服務器軟件建立連接,開始可以使用這里的全部功能。
⒉退出:坐席軟件與服務器軟件斷開連接,這里的全部功能將不能使用。
⒊自動撥號:在軟電話面板中輸入電話號碼,系統自動撥號,無需在電話上撥號,非常方便。(對于耳機式電話就必須有此功能)。
⒋掛斷:可以將電話掛斷(對于耳機式電話就必須有此功能)。
⒌錄音:將通話的內容錄到硬盤的文件,以便以后使用。
⒍停止:停止錄音。
⒎留言:給服務人員留言。
⒏聽留言:服務人員可以聽是否有人給他留言。
⒐遠程接聽(搶接):無需跑過去,就可以接聽同事的電話。
⒑免打攪(示忙/示閑):在不希望有人打攪的時候使用此功能,你的電話將不再振鈴,再按一次則恢復。
⒒轉接電話:
呼入分機轉接:座席A將一個客戶呼入來電轉接到一個其它內部座席B。
呼出分機轉接:座席A外呼接通客戶后將電話轉接到一個其它內部座席B。
⒓電話會議:可以實現多方通話。
⒔收發傳真:每一服務人員可以使用此功能接收和發送傳真,無需傳真機。發送和接收的傳真文件保存在服務器上。
⒕聽公司介紹:對于用戶詢問的問題,機器中已保存了標準的回答,這時可以將呼叫者轉移到聽標準的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題(如如何開戶、收費標準等),使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務質量。
⒖發送短消息:客服中心內部工作中溝通、交流的有效工具,更是管理人員的有效管理工具。地址簿:建立個人的地址簿,方便撥號,以免記憶很多電話號碼。
⒗來電歷史:詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。
⒘外線狀態:顯示外線的使用情況。內線狀態:顯示內線的使用情況。
⒙鼠標點擊撥號:在坐席使用的軟件界面的各模塊(CRM或進銷存)中的任意部分如果有電話號碼,則點擊即可自動呼出,大大提高工作效率。
⒚ 智能外轉:
客戶呼入后,座席將來電轉接外部手機實現客戶和外部手機通話
客戶呼入后,座席將來電轉接外部手機實現客戶、手機、坐席會議
座席席呼出后,將去電轉接外部手機將客戶和外部手機通話
座席呼出后,將去電轉接外部手機實現客戶、手機、坐席會議
外轉會議回退:如果外轉的手機說話不當,坐席可將會議退回只和客戶的兩方通話。

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